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【行业视点】从中国不断发展的线上诊疗服务中学习如何改善CX并创造价值

发布时间:2022-03-02

在中国,线上诊疗服务正在不断发展,为患者解决了许多不便之处。本文将通过案例研究探索如何改善顾客体验(CX)并创造价值。

渡边将史

Department Director, Customer Experience Solution Dept. , transcosmos China


正在全球范围肆虐的疫情,影响着许多企业的业绩。在人们因新冠疫情而外出受限的特殊环境下,电子商务发挥了其得天独厚的优势。特别是生鲜食品、保健食品(如:加强免疫的保健品、方便食品等)和卫生用品(如:口罩、消毒产品、清洁产品、一次性手套等)的需求激增,弥补了短期的消费缺口,刺激了经济增长。

同时,疫情之下处于艰难时期的企业,仍在不断尝试为客户提供新的便利和享受。许多企业将困境视为商业机会,使得众多“在线”产品因疫情而诞生。本文将聚焦线上诊疗服务在中国的发展,为您解析如何创造顾客体验(CX)和新的服务价值。

|“在线”成为后疫情时代的新商机

在中国,诸如线上健身房、线上聚餐和线上旅游等服务,以及云服务器、线上法庭和线上诊疗等公共领域的服务已经出现。随着整个社会的数字化进程,如何提供消费者所期望的“在线”服务成为后疫情时代的新商机。



来源:iClick.cnn=100020206“iClick.cn”调查结果)

中国的线上诊疗市场规模日益扩大

本节将详细介绍线上诊疗服务。2020年,中国线上医疗市场规模达到544.7亿元人民币,医疗领域的在线应用正在逐步扩大。

 


数据来源:data.iimedia.cn

线上医疗已经被中国百姓所接纳。这主要与新冠疫情之前特别是在大城市周边存在的医疗问题有关。下面将以感冒等轻症疾病的诊疗流程为例,向各位介绍一下传统的流程。

第一步是前往医院挂号,但由于市级医院非常受欢迎,吸引了许多来自地方的患者前来就诊,所以一清早就需要去排长队挂号。患者在挂号付费后还要依次等候医生问诊,排队至少需要花费半天的时间。

问诊结束后,患者为了拿到处方药,必须在医院药房再次排长队,付款领药。换句话说,以前即使是感冒这样的轻症疾病,去医院就诊也需要一整天的时间

随着线上诊疗的发展,就诊流程复杂这一重大难题已被攻破,线上诊疗使人们可以不受时间或地点的限制进行就诊,并实现了快速的就诊和便捷的在线支付。简而言之,线上诊疗消除了众多“不便之处”

iiMedia Research的一项调查还显示,人们普遍采用互联网医院进行预约挂号、购买药品、线上问诊和线上支付等医疗服务。

数据来源:data.iimedia.cn,样本来源:strawberry Pie

(样本数:n=1627,调查时间:202011)

线上问诊提高了便利性,消除了患者二次感染的担

以下节选自“新浪网”报道的一篇关于患者就医体验的文章。

是患者李某(冠心病患者,62)的案例,李某在山东省一家医院通过智能手机“面对面”地完成了包括视频预约、诊疗、配药和付款在内的随访诊断。

“在此之前,我不得不每两周去医院配一次药。然而,新冠疫情暴发后,我害怕在医院被二次感染,所以当我和女儿在医院收到了一份关于线上诊疗的宣传单时,女儿立刻打开支付宝搜索了医院,并成功找到医院的所有专家。在点击主治医生的名字后,便显示了医生的可预约时间,最终在线上成功完成了就诊预约。”

  

图片来源:支付宝的基础功能医疗健康界面

“慢性疾病在我们中老年人中很常见,并且需要每两周回访一次。由于我们的抵抗力弱,所以尤其是在疫情时期前往医院就诊时会非常担心。然而,当我体验了线上诊疗服务后,真是觉得无障碍就诊太方便了。”

此外,医生在检查结束后会开具“在线处方”,患者在支付宝上在线结算自费部分后,医院药房就会准备好药品,快递会在2小时内将药品送到患者家中

这样的机制给患者的医疗体验带来了巨大的变化。随着各个城市的基础设施的完善,越来越多的患者将能够通过线上诊疗获得帮助。

线上诊疗情况

(摘自新浪网2020330日新闻报道) 

处方药配送服务

(摘自新浪网2020年3月30日新闻报道)

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以上内容只是新冠疫情下线上诊疗的一小部分举例,不仅是医疗行业,那些能够顺应环境变化的企业都有一个共同点,那就是有着精准的洞察力,能够敏锐地捕捉到消费者行为的变化,从而提升顾客体验

并且,将品牌推广和营销的重点放在将现有用户升级为忠实“粉丝”上

企业需要听取消费者心声,只有当产品和服务符合消费者诉求时,才可将其作为商品提供给消费者。


日语原文链接:https://netshop.impress.co.jp/node/9536



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