在中国，线上诊疗服务正在不断发展，为患者解决了许多不便之处。本文将通过案例研究探索如何改善顾客体验(CX)并创造价值。

渡边将史

Department Director, Customer Experience Solution Dept. , transcosmos China

       正在全球范围肆虐的疫情，影响着许多企业的业绩。在人们因新冠疫情而外出受限的特殊环境下，电子商务发挥了其得天独厚的优势。特别是生鲜食品、保健食品(如：加强免疫的保健品、方便食品等)和卫生用品(如：口罩、消毒产品、清洁产品、一次性手套等)的需求激增，弥补了短期的消费缺口，刺激了经济增长。

       同时，疫情之下处于艰难时期的企业，仍在不断尝试为客户提供新的便利和享受。许多企业将困境视为商业机会，使得众多“在线”产品因疫情而诞生。本文将聚焦线上诊疗服务在中国的发展，为您解析如何创造顾客体验(CX)和新的服务价值。

|“在线”成为后疫情时代的新商机

       在中国，诸如线上健身房、线上聚餐和线上旅游等服务，以及云服务器、线上法庭和线上诊疗等公共领域的服务已经出现。随着整个社会的数字化进程，如何提供消费者所期望的“在线”服务成为后疫情时代的新商机。

来源：iClick.cn（n=1000，2020年6月“iClick.cn”的问卷调查结果）

中国的线上诊疗市场规模日益扩大

       本节将详细介绍线上诊疗服务。2020年，中国线上医疗市场规模达到544.7亿元人民币，医疗领域的在线应用正在逐步扩大。

数据来源：data.iimedia.cn

       线上医疗已经被中国百姓所接纳。这主要与新冠疫情之前特别是在大城市周边存在的医疗问题有关。下面将以感冒等轻症疾病的诊疗流程为例，向各位介绍一下传统的流程。

       第一步是前往医院挂号，但由于市级医院非常受欢迎，吸引了许多来自地方的患者前来就诊，所以一清早就需要去排长队挂号。患者在挂号付费后还要依次等候医生问诊，排队至少需要花费半天的时间。

       问诊结束后，患者为了拿到处方药，必须在医院药房再次排长队，付款领药。换句话说，以前即使是感冒这样的轻症疾病，去医院就诊也需要一整天的时间。

       随着线上诊疗的发展，就诊流程复杂这一重大难题已被攻破，线上诊疗使人们可以不受时间或地点的限制进行就诊，并实现了快速的就诊和便捷的在线支付。简而言之，线上诊疗消除了众多“不便之处”。

       iiMedia Research的一项调查还显示，人们普遍采用互联网医院进行预约挂号、购买药品、线上问诊和线上支付等医疗服务。

数据来源：data.iimedia.cn，样本来源：strawberry Pie

(样本数：n=1627，调查时间：2020年11月)

线上问诊提高了便利性，消除了患者对二次感染的担忧

       以下节选自“新浪网”报道的一篇关于患者就医体验的文章。

       这是患者李某(冠心病患者，62岁)的案例，李某在山东省一家医院通过智能手机“面对面”地完成了包括视频预约、诊疗、配药和付款在内的随访诊断。

       “在此之前，我不得不每两周去医院配一次药。然而，新冠疫情暴发后，我害怕在医院被二次感染，所以当我和女儿在医院收到了一份关于线上诊疗的宣传单时，女儿立刻打开支付宝搜索了医院，并成功找到医院的所有专家。在点击主治医生的名字后，便显示了医生的可预约时间，最终在线上成功完成了就诊预约。”

图片来源：支付宝的基础功能“医疗健康”界面

       “慢性疾病在我们中老年人中很常见，并且需要每两周回访一次。由于我们的抵抗力弱，所以尤其是在疫情时期前往医院就诊时会非常担心。然而，当我体验了线上诊疗服务后，真是觉得无障碍就诊太方便了。”

       此外，医生在检查结束后会开具“在线处方”，患者在支付宝上在线结算自费部分后，医院药房就会准备好药品，快递会在2小时内将药品送到患者家中。

       这样的机制给患者的医疗体验带来了巨大的变化。随着各个城市的基础设施的完善，越来越多的患者将能够通过线上诊疗获得帮助。

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       以上内容只是新冠疫情下线上诊疗的一小部分举例，不仅是医疗行业，那些能够顺应环境变化的企业都有一个共同点，那就是有着精准的洞察力，能够敏锐地捕捉到消费者行为的变化，从而提升顾客体验。

       并且，将品牌推广和营销的重点放在将现有用户升级为忠实“粉丝”上。

       企业需要听取消费者心声，只有当产品和服务符合消费者诉求时，才可将其作为商品提供给消费者。

日语原文链接：https://netshop.impress.co.jp/node/9536