“店小蜜”、“小度”等在中国电子商务行业的应用报告

杜蓓敏（Grace Du）

transcosmos China 业务支持部 部门总监

现如今的中国电子商务行业内，人工智能（AI）在促销活动和后台运营中的应用逐渐深化。2017年的“双十一大促”中，阿里巴巴集团创造了单日约2.8万亿日元（约人民币1682亿元）的交易额，刷新了记录。此次促销中，阿里巴巴集团积极引入人工智能技术以应对订单的爆发式增长，并采取系列举措提高业务效率，控制成本。本文以在中国提供电商代运营业务的transcosmos China为例，为大家介绍中国电子商务领域的人工智能应用。

l 始于阿里巴巴网店的人工智能下单及咨询对应服务，有助于提高毛利率

2015年7月，阿里推出了自己的智能私人助理——阿里小蜜，围绕着电子商务领域中的服务、导购以及任务助理为核心的智能人机交互产品。2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能机器人“店小蜜”项目立项。

“店小蜜”可以在人工客服离线下班后自动上线接待用户，应对顾客下单、咨询及聊天等需求，同时可以留住买家，降低买家离店率，进而促成夜间转化。

店小蜜

此外，它还可以在人工客服繁忙时，前置于人工，率先接待买家。利用“店小蜜”服务，可以大幅度缩短用户通过聊天工具“阿里旺旺”咨询的响应时长，实现与人工客服的无缝转接，从而保证100%响应率。

阿里旺旺的聊天界面。某店铺“店小蜜”先于人工客服接待顾客

2017年3月29日，基于商家的“店小蜜”正式发布，并在同年4月15日，面向所有淘宝集市和天猫商家开放申请免费试用的资格。当时大宇宙中国电商事业部服务的近20多个品牌在天猫上开店，研究“店小蜜”技术成了我们的重要课题。

2017年4月初，大宇宙中国业务支持部门成立了“店小蜜”项目组，一方面我们积极与阿里“店小蜜”开发部门和运营部门进行沟通、学习，另外我们也历时半年学习相关知识，通过不断的试点、数据分析、反复测试，最红培养了8名“店小蜜”训练工程师。

项目组成立半年后，最终“店小蜜”成功运用到2017年“双十一”活动中，为公司创造了良好的业绩。众所周知，2017年“双十一”交易额达到1682亿元，再创新高。开场仅11秒，天猫“双十一”交易额破亿元；0分28秒，成交额破10亿元；3分01秒，成交额超过100亿元。

“双十一”当天商家店铺的咨询量为平日的10～20倍，并且大部分交易在“双十一”开始后的前1～2小时内完成，成功解决了大规模的订单增加。

以往我们需要提前6个月储备大量的临时客服，而其中紧缺的临时客服中又以售前占比最大，约70%。2017年大宇宙中国70%的项目都在使用“店小蜜”，“店小蜜”帮我们处理了将近50%以上的售前问题。

此外，人力需求比2016年减少40%以上，智能解决率达到95%，不仅提高了应答质量，还节约了招聘时间、招聘成本、培训时间、培训成本、人力成本，粗算增加了7%以上的毛利。

(图片来自百度图片)

（图片来自TCC内部资料）

l 人工智能创造新岗位，开拓职业生涯

2018年，我们还将致力于“店小蜜”服务能力的提升并加强与阿里合作，力争培养更多的“店小蜜”训练工程师，给到一线员工更多学习和转型机会。

以我司为例，我们公司有一名员工叫“小A”，2016年刚入职时做一线的客服管理工作，随着2017年公司引入“店小蜜”，他迎来了职业生涯的新契机。由于具备客服相关业务知识，勤奋的小A很快成为了“店小蜜”训练工程师的佼佼者。要知道在传统零售领域里，一般员工很难有这样的晋升机会。这一切都得益于“店小蜜”的导入。

如今，在小A的“辅导”下，“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到60%~65%，大大提高了客服服务的效率。

（图片来自TCC内部资料）

l 中国人工智能的现状

美国加州大学伯克利分校电气工程与计算机科学系教授、人工智能资深专家斯图尔特•罗素(Stuart Russell)在2018年中国（上海）第六届国际技术进出口交易会主旨演讲中说到，“人工智能就是让机器做更正确的事，并优化所获得的价值。”他强调，“数据和知识应该是一种公共资源，这是全人类的基本权益，超人类的AI还没有到来，我们还有很长的路要走。”

2018年上交会专门设立了人工智能和智能机器人专区。现场，语音交互、智慧医疗、自动驾驶、智能服务机器人等展示场景丰富多元、趣味十足，吸引了大量国内外观众......不难看出人工智能正以超乎想象的速度不断渗透并融合到我们的生活中。

国内互联网的BAT（百度、阿里、腾讯），国外的谷歌、IBM、微软、脸书、亚马逊等科技巨头均在投入巨资，抢占智能机器人的战略制高点。

以百度研发的人工智能机器人“小度”为例。小度机器人诞生于百度自然语言处理部，于2014年9月16日首次亮相于江苏卫视的《芝麻开门》节目。依托于百度强大的人工智能，集成了自然语言处理、对话系统、语音视觉等技术，从而小度机器人能够自然流畅地与用户进行信息、服务、情感等多方面的交流。

经过3年多的优化，2018年2月8日，小度机器人惊艳亮相央视网络春晚，和主持人妙对飞花令(原本是古人行酒令时的一个文字游戏，输者罚酒)，既展示了百度强大的人工智能技术，又宣扬了中国的传统文化。

(图文来自百度百科)

小度能听、能看、能说、能动。随着技术的日渐成熟，小度机器人应用领域或者应用场景会越来越广泛，可以在车内，在家里，在公共领域中查询各类信息。

另一方面，人工智能技术的逐渐成熟和深化，极大地提升了智能硬件（具备信息收集、处理和连接功能，具有智能感知、互动、大数据服务等功能的互联网终端设备产品）的功能和商业应用能力。人脸识别技术便是其典型案例。

广州2017财富全球论坛上，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾接受采访时称，“我们有一个更强大的能力，基于大量数据学习，我们可以预测一个人变老的时候是什么样子，所以我们帮助公安部门寻找丢失儿童的时候，我们的人脸识别技术还可以推算出你丢失5年后、10年后孩子的样貌，最后成功帮助公安找到这样的儿童。”

什么是人脸识别？？？简单来说就是通过算法识别脸部的结构信息，并判断被识别的者的年龄、肤色、性别、表情等特征。人脸识别的主要应用是1:1的人脸比对和1:N的人脸查找。

(图文来自百度百科)

新零售是零售业自己的“工业革命”，相信它将深远地影响整个零售业态。人工智能大大提升了基础岗位的效率，同样也给员工带来更多新的岗位机会，同时这一切变化既是为了给消费者带来更好的体验，又是为了给企业带来更强大的竞争力。

此时，大宇宙中国电商事业部的伙伴们正全力以赴，为即将到来的“618”活动做准备，期待在今年的“618”、“双十一”和“双十二”等大型电商活动中，人工智能能够助力运营部门取得更好的业绩！ 

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本文发布在日本电子商务媒体IMPRESS上

日文原文链接：https://netshop.impress.co.jp/node/5517