糟糕的消费体验：照片与实物不符、配送延迟；愉快的消费体验：包邮、包装精美。提供超越预期的消费者体验非常重要

transcosmos集团(以下简称 transcosmos；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)为研究亚洲地区的网络购物现状，实施了“2020年亚洲10都市网购动向调查”。

▼详细的调查结果，请参见transcosmos调查部的官网博客(日文版)：

‍‍https://blog.trans-cosmos.co.jp/research/20200305_onlineshopping-survey.html

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至今，调查已连续实施三年。本次调查除了比较历年消费者的跨境电商使用情况及消费意识外，还将以亚洲地区的CX(customer experience 即消费者体验)为调研主题，详细解析了消费者所厌恶与喜爱的服务特征。

■ 调查结果要点

1.不会再度回购、糟糕的消费体验大多源于商家对商品展示图片的处理不当。调查结果显示，“图片与实物严重不符”的回答在河内、吉隆坡、雅加达等众多城市中占比最高，分别达到58%、55%、54%。此外，“网站上的商品图片过小、商品详情不易理解”的回答也在几乎所有的受访城市中占比靠前。

2.会再度回购、愉快的消费体验主要满足“包装精美”和“包邮”这两点。前者在东京和上海占居首位，分别为32%和43%。后者在除东京、上海以外的8个城市中均占有60~70%的高比重。

3.目前在亚洲各城市中，快递寄存柜被广泛使用。这一快递收取方式虽然在日本的使用率尚不足10%，但在曼谷和上海均列首位，使用率分别达到47%和43%。

4.历年调查结果显示，在搜索商品信息时，选择利用品牌官网或手机应用软件，而不是去购物中心的消费者以马尼拉和吉隆坡为主有所递增。

图表1 不会再度回购、糟糕的消费者体验 (单位：%)

图表2 会再度回购、愉快的消费者体验(单位：%)

transcosmos海外事业统括部门的分析专家萩原雅之评论道：“网络商城的卖家向顾客展示优美的商品图片并严格遵守配送日期的重要性不言而喻。但是与东京相比，其他几所亚洲城市的一些电子商务平台的商家在这两点上做得尚不够充分。从CX的角度来看，为了减少‘不愉快的消费体验’，商家在平台上发布的信息，应考虑到顾客期望值与实际体验值之间的落差。另一方面，了解各个城市的商品包装、配送费的平均水平，从而提供超越顾客期望值的服务将有效提升消费者体验。”

       为了支持企业客户在海外开展电子商务业务，transcosmos向亚洲各国提供包含CX见解、运用、推广及支持在内的综合策略实施。今后，transcosmos亦将继续提供符合各国商业习惯及顾客行为模式的电子商务支持服务。

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※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界30个国家的168家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球48个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

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