将人工座席的人性化和数字化技术融合，开展能够提高获客率的联络中心运营

       transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；东证代码：9715；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)将在外呼服务领域积累的运营经验和数字营销技术相结合，为企业提供数据活用型多渠道外呼服务，帮助企业改善顾客体验并扩大销售额。

       transcosmos的数据活用型多渠道外呼服务，将人工座席与数字化技术融合，使过去依靠人工座席的统一运营得以发展，通过多渠道，提供基于顾客的需求和生活方式的具有吸引力的方案和外呼服务。此外，transcosmos可以捕捉顾客高度感兴趣的瞬间并实施营销措施，助力企业改善顾客体验、实现业务增长。

■数据活用型多渠道外呼服务运营示意图

      数据活用型多渠道外呼服务的要点请参见下述内容。该服务融合数字化技术，解决传统外呼服务模式由来已久的问题，帮助企业最大化地实现获客率。

■改善获客率的运营要点

①“通过AI的深度分析技术实施分析、判断、评分”

       相比人工，AI的深度分析技术可以明确判断容易联系到顾客的时间段、锁定目标客群。并且，通过评分，可以更高效地针对评分高的客群列表进行外呼，有助于解决传统外呼中依靠直觉判断的时间管理、因呼叫客群欠缺精准度而导致CX评价欠佳、性价比低等问题。先行导入该服务的企业与导入前相比，业绩成功地提高了约1.2倍。

*为了获得更好的服务效果，transcosmos将就企业提供的信息(如，顾客的属性数据、历史通话记录、购买情况等)与企业进行商谈。

②“利用语音识别技术最大化地实现人性化服务”

       为了更大程度地发挥联络中心人性化服务的优势，transcosmos在外呼系统中配备了“transpeech”(*)语音识别和情绪分析功能。该功能，能够根据顾客的需求以及指定的关键词实时提出可行性建议；并对人工座席提供即时支持，分析对话数据，促进改善。通过人工座席和数字化技术融合，最大程度地发挥外呼服务效用，解决了人工座席服务品质不稳定、无法在恰当时机提出建议等问题。

③“与网络行为联动的下一代电话营销”

       为了提高CX和获客率，联络中心需要根据顾客对商品或服务的考虑阶段采取适当的措施。但是，在传统的外呼服务中，联络中心只能在无法明确顾客考虑阶段的情况下进行外呼。而采用本服务不仅可以在适合的时间根据客群列表进行外呼，而且可以根据顾客的考虑阶段实施跟进。该服务不仅利用了联络中心的数据，还采用了数字解决方案(例如KARTE)，掌握顾客在网络上的行为数据和状态，从而根据顾客考虑的程度在适当的时机进行多渠道外呼。

■transcosmos服务的价值和优势

●拥有日本18,000座席的联络中心运营实绩和超过20年的外呼经验和技术

●利用人工智能和数字化技术，帮助企业提升获客率并实施CX改善

●可以在数字营销、网站制作等领域提供一站式服务

 (*)transcosmos语音识别解决方案“transpeech”

       提供从语音识别的环境部署到运营的一站式服务，提高了联络中心的服务品质和运营效率。解决“质检”、“业务效率”、“风险管理”等问题，促进沟通。

https://www.trans-plus.jp/downloads/202011_transpeech_dl

■关于CX(顾客体验)平台“KARTE”

     “KARTE”是利用网站和应用程序实时分析顾客行为并进行可视化，一站式实现与每位顾客自由沟通的CX(顾客体验)平台。该服务始于2015年3月，具备高度的可扩展性，不仅可以在线使用，还可以根据营销课题和需求，广泛地被应用于各种场景。KARTE通过整合和分析顾客轴上的所有数据，深刻洞察顾客，实现终端用户体验价值(CX)的改善。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

         transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界30个国家的168家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球48个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网：     https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官网：  http://www.transcosmos-cn.com/