“5A Loyalty诊断”的定义

       “5A Loyalty诊断”是由transcosmos提供的一种用来诊断忠诚度营销策略的工具。“5A Loyalty诊断”的“5A”是菲利普･科特勒(Philip Kotler)所著写的《营销革命4.0》一书中介绍的一种新型的顾客旅程。“5A”分别代表“认知(AWARE)”、“诉求(APPEAL)”、“调查(ASK)”、“行动(ACT)”和“推荐(ADVOCATE)”。

       transcosmos是日本唯一的一家被授权运用原创的“5A”测量模型对顾客忠诚度进行评测的公司。公司致力于在数字化时代中为企业的忠诚度营销战略提供支持。

如何应对崭新的市场环境

创造粉丝 — 创造忠诚顾客

       随着人口的减少、市场规模不断缩小，竞争日益激烈，迄今为止的市场营销环境也发生了巨大的变化。通过增加对企业忠诚度高的顾客，企业可以降低顾客的流失率，增加复购率和年销售额，提高企业价值。

加强品牌 — 成为值得推荐的品牌

       在数字化转型时代，品牌的传播方法也发生了巨大的改变。除了传统的大众传媒，企业还需要扩大与改善品牌官网、社交平台与实体店等触点，提供新服务或新功能，强化品牌力。并且在宣传内容上追求事实就是，不弄虚作假。

应对顾客需求 — 洞悉顾客需求

       除Z世代，银发经济等新的消费群体的崛起之外，随着互联网的发展，改变了用户的消费决策链条消费者的行为路径更为多样且复杂化。在这样严峻的大环境下，企业必须正确把握顾客需求，并提供符合顾客需求的服务。

关于服务：三大诊断方法

       通过“5A”、“CX”、“Perception(感知)”的三大诊断服务，可以对“针对何种人群、有何种需求、采用何种方法”的问题进行定量化分析及可视化，并对顾客忠诚度进行综合管理。从而根据目标市场和顾客的情况，为企业提供最合适的诊断方案。

5A诊断：制定提高忠诚度的战略方案

       迄今为止，营销战略都是以购买为目标，但是随着社会的数字化发展，对于企业而言培养能够积极推荐品牌的“粉丝”变得尤为重要。

       市场缩小导致企业难以获得新客，如果想要获得收益的稳定增长，就必须将目前现有顾客培养为“粉丝”。

       transcosmos提供的“5A诊断”是由近代“营销之父”菲利普･科特勒提出的营销指标。他在《营销革命4.0》一书中指出，运用“5A”，可以将企业的忠诚度构造可视化。transcosmos以提升顾客忠诚度为目标，帮助企业制定具体且有效的战略方案。

Perception(感知)诊断：抓住潜在需求

       现代社会中，随着各行业的商品化(商品差异化消失)运作，价格竞争不断加剧。为了在市场中存活下来，洞察消费者的生活行为和日常生活中的问题，从而提供专门的服务和商品，对企业而言变得尤为重要。

       transcosmos提供的“Perception(感知)诊断”，能够量化分析消费者对品牌和服务的印象及其重点需求。通过量化的方式能够展现“企业应该满足消费者哪些需求？”等问题。同时，还能通过诊断结果，明确消费者的潜在需求，并建立销售额的虚拟模型。

CX诊断：综合管理顾客体验

       在数字化转型时代，仅通过传统的大众传媒是难以提高企业的品牌力的。数字化已经渗透进了社会的方方面面，通过品牌官网、社交平台和网店，企业与顾客的接触机会大幅增加，并且这种趋势将继续发展和扩大。传统的“顾客满意度(CS)”只是评定品牌的要素之一。今后，企业有必要从顾客接触产品前到购买产品后持续地实施“顾客体验(CX)”改善。

       transcosmos提供的CX诊断服务，能够为企业整理售前售后的顾客触点，对比企业及其竞争对手的各项评分，帮助企业明确会对顾客购买和推荐产生影响的关键触点，并诊断出优势和劣势。

调查实绩：100多个品牌
目标行业：金融、保险、服饰(服装、鞋类)、医药品、食品、汽车等

实际应用的举例介绍

5A诊断

       “5A诊断”是对菲利普･科特勒在《营销革命4.0》中介绍的一种原创的以“5A”为标准的衡量指标。“5A”分别代表“认知(AWARE)”、“诉求(APPEAL)”、“调查(ASK)”、“行动(ACT)”和“推荐(ADVOCATE)”。在理想状态下，这5项指标会呈现一个蝴蝶结型。下图展示了当前品牌或服务的“5A”指标和理想状态下相比，各个指标的问题以及细分领域的趋势。

Perception(感知)诊断

       分析并明确目标市场的消费者在购买时关注的重点，以及消费者在对他人推荐商品时关注的重点。通过整理对目标市场的品牌属性的评价，分析出消费者的需求轴和需求构造。

CX诊断

       详细整理目标市场售前售后的触点，对比客户企业及其竞争对手的优势与劣势并进行可视化。对于5A诊断中已经明确的不同类型的人群，帮助企业明确“采用何种方法”进行改善。