基于CX(顾客体验)评估体系，测量关键指标并制定改善措施

       transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos)推出面向企业客户的“trans-CX Survey(COMX诊断)”服务，用于评估企业的顾客沟通体验。该服务能够基于CX(Customer Experience, 即顾客体验)评估体系，对企业的表现开展评估，并通过与标杆同行的比较分析，帮助企业明确自身的优势与短板，从而制定出提升顾客忠诚度与实现差异化的具体改善措施。

■关于COMX(COMmunication-eXperience)

       企业要提升CX，首先需要通过定量化的手段进行CX评估，并明确把握公司现状。为了开展CX评估，需要选择与营收高度相关、能实现差异化竞争，并且可以导出具体改善策略的有效指标。

       然而，困扰操作人员的难题通常就是CX指标的选择和评估方法。例如，常用的CSAT(综合满意度)，虽然评估范围广且与营收相关度高，但由于商品本身评价或企业声誉等因素影响会产生偏颇，常常导致无法明确识别网站或呼叫中心等顾客触点中的具体课题。

       因此，transcosmos为了帮助企业开展各种顾客触点的运营改善与数字化推进，开发出专用于“沟通体验”的评估体系——COMX。

       transcosmos在互联网和应用程序开发业务及联络中心运营业务中，积累了丰富的CX改善实践经验。并且，自2016年起，通过实施“消费者与企业的沟通状况调查”(简称“Commu-chou”)，持续开展CX领域的专项研究。而COMX评估体系正是融合了transcosmos在CX领域中所积蓄的专业知识。

■“trans-CX Survey(COMX诊断)”的三大特点

       “trans-CX Survey”是一项基于COMX体系、采用线上问卷调查系统对CX关键指标进行评估的服务。该服务能在单个评估项目层面，将企业自身与同行进行比较分析，从而明确需要优先解决的核心课题、形成差异化的竞争优势，并生成基础资料报告以用于制定具体的改善方案。

① 与提升收益和实现差异化相关的CX指标测量

       通过对核心CX指标的定量评估，不仅可评估企业自身的得分，还可将其与行业平均水平及同行的得分进行比较。

       借此，企业能够了解自身在所属行业中的定位，及能够提升收益和实现差异化的优势与短板。

② 确定与DX(Digital Transformation，即数字化转型)相关的沟通体验的关键点

       基于购买前及购买后的顾客旅程，采用捕捉“真实瞬间”的评估指标体系开展诊断。

       由此，帮助企业确定DX推进与人工智能运用的关键点。

③ 提供快速诊断与最佳实践

       提供能够快速诊断问题并给出改善方案的洞察报告，无需企业在自有数据准备或调查设计上耗费时间或人力。

       此外，企业还可通过可选服务，获得用于制定具体改善方案的案头研究。

■服务导入流程与交付结果示例

步骤1：确认调查目的、调查方法、事先假设

步骤2：确定调查对象(作为基准对象的行业与企业)，并设计样本构成与分配

步骤3：确定调查规格，及完成估价与签单

步骤4：调整问题陈述与选项设定

步骤5：实施调查，并完成数据统计与分析

步骤6：根据诊断结果开展最佳实践的案头研究(可选服务)

步骤7：制作报告，召开汇报会，并提出后续行动方案

■ 相关参考资料

       关于形成“COMX诊断”基础的transcosmos专项调查——“Commu-chou”的报告及解读，请参见(仅日语):

       ・“Commu-chou 2024-2025”介绍：https://www.trans-plus.jp/data/2024cx_explanation

       ・transcosmos论坛演讲报告：https://www.trans-plus.jp/blog/report/202504_trans-cosmos-forum2024

       ・COMX评估与分析方法介绍：https://www.transcosmos-cotra.jp/communication-experience-evaluation

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

       transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界36个国家的185家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球46个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网：      https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官网：  http://www.transcosmos-cn.com/