通过优质的售前支持和可靠的售后保障吸引新客户

       transcosmos(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos)发布《2024-2025年消费者与企业沟通状况调查》报告。通过优化售前咨询和售后服务等客户沟通环节，企业能够提升顾客体验(Customer Experience, 简称CX)，进而提高收益和市场竞争力。在本报告中，transcosmos展示了调查结果和分析方法，以助力企业客户实现目标。transcosmos旗下媒体平台“transplus”支持下载本报告(日语)。该报告有助于企业制定CX改善策略。

■ 调查概况

调查策划：transcosmos集团

调查目的：掌握消费者与企业互动的实际状况

调查日期：2024年7月31日-2024年8月5日

调查方法：互联网监测调查

文件下载：https://www.trans-plus.jp/data/2024cx(日语)

       自2016年起，transcosmos独立开展一项关于消费者与企业沟通的年度调查。该调查被称为“Commu-chou”，并且每年都受到众多企业客户的认可。本次调查以CX为主题，阐述了在线支持、官方网站以及生成式AI自动应答等沟通渠道的最新应用状况，同时针对CX的评测指标和关键改进项目提供了分析方法。

■ 主要的调查结果如下：

1. 文字沟通方式呈上升趋势。特别是，55%的消费者倾向于使用在线聊天途径，而实际使用该途径的消费者仅占28%，这说明消费者的意愿远超实际。

2. 约60%的消费者曾使用基于生成式AI的沟通渠道。然而，约50%的消费者对该渠道的服务表示不满。

3. 65%的消费者倾向于采用混合聊天服务，即自助服务与人工支持结合的在线沟通方式。同样，50%的消费者希望AI自动回复也能提供这种混合服务模式。

4. 83%的消费者在遇到问题后会遵循3步流程，即“线上查询⇒官网自助服务⇒寻求人工客服解决问题”。

5. 当消费者能够自助解决问题时，87%的人愿意再次采用同样的方式，然而当消费者转接至人工支持后，该意向有所下降，如果问题最终仍未解决时，则只有28%的人表示愿意使用该渠道。因此企业在提高用户自助解决率的同时，需要提供混合服务以确保问题得到有效解决。

6. 81%的潜在顾客会优先考虑在咨询、报价、产品及手续等售前回复方面表现出色的企业，而84%的潜在顾客则会优先考虑在咨询、维修和跟进等售后服务方面声誉较高的企业。

       如需了解更多内容，请访问transcosmos旗下媒体“transplus”获取《2024-2025年消费者与企业沟通状况调查》报告。该报告详细分析了购买前后沟通体验的细分项目，并提供评估体系，帮助企业进行行业优劣势的对比分析，识别具体的改进点，以提高企业的盈利能力并加强差异化。请下载调查报告查看更多信息。

       该报告将为企业与消费者沟通相关的数字化战略及CX战略的制定指明方向。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

       transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界35个国家的182家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球46个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网：    https://www.trans-cosmos.co.jp/

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