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CX的关键在于“沟通体验”,同时提升自助服务至关重要

发布时间:2023-11-14

transcosmos发布《2023-2024年消费者与企业的沟通状况调查》报告


       transcosmos集团(中文名:大宇宙集团;以下简称:transcosmos;联席总裁:牟田正明、神谷健志) 发布《2023-2024年消费者与企业的沟通状况调查》报告。transcosmos旗下媒体平台“transplus”支持下载本次报告(日语)。该报告有助于企业制定数字化战略和改善措施,从而提升沟通体验、优化CX,最终提高企业收益。



       自2016年起,transcosmos每年都会独立行有关消者与企沟通状况的调查该调查被称Commu-chou”,且年年得众多企的好。本次调查以近年来成为企业管理重要课题的CX为主题,分析了沟通渠道的实际使用情况、电话和在线聊天渠道的课题以及消费者解决问题的过程。此外,报告中还明确了CX的评测方法和改善要点,并揭示了沟通体验的重要性。


 



■ 调查概况

● 调查策划:transcosmos集团

● 调查目的:掌握消费者与企业互动的实际状况

● 调查日期:2023年7月28日-2023年7月31日

● 调查方法:互联网监测调查

● 问题总数:48题

● 调查对象:与企业有过互动的消费者(男女兼有)

● 有效问卷:3,000份



       本次调查结果显示,即时通讯和在线聊天等文字交流的服务范围逐渐扩大。相反,电话的使用率已连续七年下降,目前每三名消费者中有两名在使用电话服务,并且约有 20% 的消费者表示“不介意没有电话客服”。基于这样的需求,企业需要进一步增加在线聊天功能,扩大在线聊天覆盖的服务范围,同时完善官方网站的用户引导路径促进更多用户通过自助服务解决问题,并将人工服务作为最后一站帮助用户解决问题。因此,企业需要通过数字化实现自动应答与人工服务的结合,建立一种人机耦合的服务模式。


       此外,调查也揭示了沟通体验是决定客户满意度的一个重要因素,对综合客户满意度的影响高达30%。为了提升沟通体验,企业可从两方面采取措施,一方面是从数字体验的角度,促进用户通过自助服务解决问题,另一方面是从卓越运营的角度,提高服务的首解率。



       如需了解更多内容,请通过transcosmos旗下媒体“transplus”下载本次调查报告。该报告将为企业与消费者沟通相关的数字化战略及CX战略的制定指明方向。


※transcosmos是transcosmosinc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。


■关于transcosmos集团

       transcosmos自1966年创业以来,致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力,以高品质和高价值的服务,助力企业客户强化企业竞争力。目前,transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界27个国家的164家分支机构的精细化运营,为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外,随着世界范围内的电子商务市场的发展,transcosmos还提供全球一站式电子商务服务,帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球46个国家的消费者。同时,为了积极应对不断变化的商业环境,transcosmos旨在成为企业的“GlobalDigitalTransformationPartner”,支持企业客户在数字技术应用上的变革。


transcosmos集团官网:      https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmosChina官网:    http://www.transcosmos-cn.com/


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