实现客服质量监控的“全自动评估”，并通过自动响应和响应支持缩短服务时间

      transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝；东证代码：9715)与专门从事研究和分析的全资子公司transcosmos analytics Inc.(总部：日本东京涉谷区；总经理：河野洋一)为提高联络中心的质量和运营效率，从2017年夏季开始，通过加强联络中心架构和设施，开始全面推行AI及语音识别技术。随着客服质量监控“全自动评估”系统的验证成功，transcosmos旨在将AI及语言识别技术逐一引入公司的各个联络中心站点。

■ 联络中心语音识别技术的预期和现状

      近来，随着硬件处理能力的提升及AI音箱等的兴起，语音数据的使用引起了市场的广泛关注。除了应用于有着“语音数据宝库”之称的联络中心外，通过语音识别系统将语音数据转换为文本，并运用在客服质量监控，AI自动响应、响应支持、对话总结、VOC分析和FAQ改进等方面的需求也在逐渐高涨。

      然而，为了实现语音识别系统的预期效果，需要在充分考虑到诸如改善或调整文字识别精确度上所耗费的工作量等问题的前提下，制定一个具有明确目标和关键绩效指标的导入计划。然而，在大多数情况下，问题存在于系统的准确性和盈利能力上，transcosmos一直以来付出了大量的人力，经历了反复的测试和纠错。但是，除了一部分企业外，在企业的运营部分推行该系统的运用还存在很大困难。

■ 通过强化语音识别领域的系统及设备，完成全自动品质监控系统的验证及导入

      然而，随着机器学习和自然语言处理技术的普及，语音数据的使用已经开始拓宽到更广泛的领域。为了顺应这样的趋势，同时让客服现场获得AI及语音识别带来的优势，transcosmos自2017年夏季以来开始大幅度地强化语音识别领域的研发团队及设备，并通过试运行，成功地完成了新语音识别环境下的自动质量监测验证。

      通过这个新系统，企业可以使用统一的标准，对以往的“人”监控工作无法实现的诸如“问候”，“专业术语”，“话语时机”等基础服务行为实现“全自动评估”。transcosmos将增加服务稳定性和达成率等新指标的导入，此外还将通过在仪表板上显示评估数据并使用商业智能进行记录，概述每个运营中心和团队的表现，确定查询量增加/减少的因素，并顺利实施PDCA循环，从而提升联络中心质量和运营效率。

■ 今后将继续推动语音识别技术在自动响应、响应支持、对话总结、VOC分析和FAQ改进方面的应用

      transcosmos将把这种新语音识别环境下的全自动质量监测系统逐一引入到transcosmos的联络中心。此外，今后亦将基于transcosmos的运营经验，依次开发并实施“获取顾客心声”、“解决愤怒顾客问题”等指标，同时进一步强化设施投资和团队。

      此外，还联合transcosmos的人工智能研究所“Communication Science Lab”合作开发新的语音数据应用服务，用于诸如自动响应、响应支持、对话汇总、VOC分析和FAQ改进等高要求的主题，进一步助力企业客户改善顾客体验。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※transcosmos analytics是transcosmos analytics Inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■关于transcosmos analytics Inc.

      transcosmos analytics是transcosmos的全资子公司，于2012年5月成立，致力于为企业客户提供综合了调查、分析、运营知识和数据库技术的KPO(知识流程外包)服务，并支持企业客户提高其智能生产活动的效率，创造新价值。transcosmos analytics旨在灵活快速地应对急剧变化的营销环境，帮助企业客户扩大收益并最大限度地提高顾客满意度。

■关于人工智能研究所“Communication Science Lab”

      Communication Science Lab是transcosmos集团于2017年9月成立的，运用人工智能(AI)及机器学习等先进技术，专门从事消费者和企业通信领域数字化的研究所，旨在通过利用人工智能和机器人等先进技术以及机器学习和自然语言处理等数据科学，全面拓展消费者与企业之间的交流。Communication Science Lab通过积累数字化次世代通信不可缺少的话术、规则和算法等信息资产，解决了消费者与企业之间的信息不对称，致力于成为亚洲最大的“通信数据银行”。

■ 关于transcosmos集团

      transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界33个国家的177家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球49个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网：      http://www.trans-cosmos.co.jp

transcosmos China官网： http://www.transcosmos-cn.com