从春节期间的快递情况介绍中国电商大促时的必要的顾客对应及配送措施

全睿（Ray Quan）

transcosmos China联络中心事业部BD经理

中国电商市场上，“双十一”等各类大促活动进行期间，订单数暴增，给物流及配送等行业带来了各方面的压力。对于面向中国开展电子商务业务的企业来说，尤其需要注意大促活动期间的配送事宜及顾客对应。本文将以春节（七天连休的法定假期）为例，介绍大促期间的物流与配送情况，以及电商从业者应当采取的各类对策。

l 配送中心堆积如山的包裹令人震惊

2018年农历新年的一周前，我在电商平台上为参加年会订购了一套变装服。但是由于店家发错了颜色，所以我前往配送点，打算进行退货。

站在小区配送点的门口，看着60平米的仓库内堆满了各种快递包裹，震惊不已。兼职的快递大叔正在娴熟地分拣着各类包裹，然而要处理完这堆积如山的包裹似乎没有那么容易。

 堆积如山的快递包裹

2018年农历新年的前五天。我在某电商平台还购买了其他商品，卖家发货了，然而我却一直没有收到。于是，我电话咨询了卖家。

然后，就没有然后了。

l 春节快递激增，原因就是电商购物增长

上述场景发生在中国许多一、二、三线城市的众多快递网点，因为在快递行业尤为忙碌的农历新年即将来临之际，电商平台上的年货采办现象暴增。然而春节前快递本就繁忙，再加上电商平台货物处理量大增，这给物流行业带来了巨大压力。

而临近新年，外省市人员会提前回家过年，于是出现了快递员严重短缺的现象。

春节的电商市场是近几年才发展起来的。在往年，比起“618”、“双11”、“双12”，春节期间的电商市场可以说是个空白市场。

因此，以前如果物流停运、客服人员春节放假，电商平台的服务基本处于“歇业”状态。

而随着新零售的兴起，以及物流服务的升级，各大电商平台纷纷加入抢占春节市场，发起一系列的大促活动。天猫、苏宁、京东纷纷开启年货节，在春节期间继续为消费者提供海量的海内外优质商品。

在此情况下，顺丰速运、EMS、圆通速递、韵达快递、百世汇通等快递公司也都表示将提供“春节不打烊”服务。不过，多家快递公司明确提出在春节期间将对寄件用户加收每件10元的服务费。

对于满心欢喜赶着回家过年的消费者们来说，可以通过网购的方式置办年货，直接将年货送到老家，长距离的旅途也变得更轻松了。尽管快递费略有上涨，但是通过网络采办年货的消费形式还是在持续增长。

然而，快递价格上涨，但配送服务质量却没有跟上，运输过程中的不当行为造成的商品损坏也不在少数。这不仅给商家造成巨大损失，对于为品牌方提供一站式电子商务服务的transcosmos China公司来说同样是个艰难的课题。

那么，春假期间到底要如何为顾客提供高品质的服务呢？以下是transcosmos China的建议，供参考。

l 给电商从业者的贴士

① 春节前在店铺首页发布告示

在网站店铺首页发布春节期间服务告示。例如，

○月○日-○月○日春节期间可能会出现商品配送延迟的情况，请您知悉

○月○日-○月○日期间暂停发货

○月○日-○月○日期间内完成付款的订单，将于○月○日发货

春节期间客户服务时间为○点-○点

等等，事先尽可能公示给顾客，做好前期心理建设。

② 提供实体店铺购买的方案

提供替代方案（线下购买或者退款等）。建议需求紧急的顾客在承诺春节保证配送服务的大型平台上完成交易。这样一来，不会影响顾客的购买体验，同时能够维护顾客满意度。

介绍一个今年春节期间的案例。某日系服装企业凭借全国500多家门店的优势和365天不打烊的O2O新零售模式，提供“网店下单，全国门店最快24小时内取货”的门店自提服务，解决了春运途中大包小包带来的不便，同时确保顾客能及时收到商品。

春节期间，门店还有更多贴心举措，如“免费改、轻松换”对售后增值服务，满足消费者多样化的需求，解决消费者春节期间的诸多购物困扰。

中国上海市南京西路门店

③ 优先选择可以正常提供配送服务的快递品牌，如EMS，顺丰快递等。

④ 准备一些新年小礼物附送给顾客

⑤ 直接联系快递员

随时确认商品的配送情况。联系快递员，拜个早年，礼貌地拜托快递员优先配送相关包裹。

⑥ 注意商品的包装

配送的操作不当极易造成商品损坏，因此尤其需要注意商品的包装。下面介绍几种包装方法:

带押嘴的商品，用缓冲材质固定押嘴部分

用报纸、空气包装袋填充在箱中

带盖式产品，用气泡柱360度全方位保护

即便纸箱里都是盒子，也需要将缓冲材质充分填充纸箱

中国国土辽阔，配送地点可能在极寒之地。这种情况下，防冻加固包装极为重要。在玻璃瓶外包裹3～5层缠绕膜，可将极寒天气下玻璃瓶身的破损率降低60%以上

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春节期间仍然坚守在岗位上的客服人员、快递人员最为辛苦，别忘了在收到快递时，真诚地向他们说一句“谢谢”。

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参考資料：

http://news.efu.com.cn/newsview-1246286-1.html  舒暢

本文发布在日本电子商务媒体IMPRESS上

日文原文链接：https://netshop.impress.co.jp/node/5372