中国的电商企业正在关注SCRM —— 一种以社交媒体(如：微信)为触点的沟通方式。

黄艳(Yanny Huang)

Senior Department Manager, CRM Department, transcosmos China

       近年，中国互联网市场的获客成本持续增加。在此背景下，各大企业开始通过SCRM来建立客户关系。所谓SCRM就是一种以社交媒体(如：微信)为触点的沟通方法。

 | 降低运营成本并提高客户忠诚度成为品牌关注的重点 

       与美国相比，中国电商市场的流量主要集中在平台方。因此，在过去的几年里，电商平台的获客成本大幅增加。在此背景下，各品牌都开始关注SCRM运营，并通过与现有客户的持续沟通，促进客户忠诚度，提高客户生命周期价值，从而进一步挖掘客户需求。

反映电商平台集中度的数值

(数据来源：eMarketer、CCID、新京报；图片制作：transcosmos China)

       以社交媒体和客户关系管理为基础的SCRM系统，采用大数据分析等先进的技术，收集和分析现有客户和潜在客户的数据，从而更精确地把握客户需求。

       传统的CRM是通过短信、电子邮件等方式与客户进行沟通，而SCRM则是通过微信公众号、社群、企业微信等工具实现有效的触达，使得品牌在与用户沟通时不受时间、频率和触点的限制，能够通过低成本的营销方式来维持客户关系。

       此外，SCRM能够帮助品牌打通线上和线下渠道，通过整合如“线下购买+线上会员注册”、“线上购买+线下体验”等全渠道的用户数据，实现与客户的有效沟通。通过用户数据沉淀、人群细分，基于SNS实施个性化精准营销，以提升客户活跃度和复购率。

       面向客户的精细化运营越来越重要。为此，品牌方通过收集和统计用户数据，实施个性化的客户策略，深度挖掘客户的LTV(客户生命周期价值）。

 | 某化妆品零售企业的SCRM运营案例 

       运用SCRM工具实施针对用户拉新、留存和转化等的营销策略，对于企业而言至关重要。下文将通过相关的运营案例进行说明。

       某化妆品零售企业为了提高顾客忠诚度，扩大销售，设立了OBA(在线美容顾问)运营团队，基于企业微信的SCRM会员管理工具，为消费者提供一对一的美妆咨询服务。该服务模式能够深刻挖掘用户需求，并更好地提出问题解决方案，从而提升顾客满意度、购买转化率(CVR)以及客户生命周期价值(LTV)。

某化妆品新零售品牌案例图示(图片制作：transcosmos China)

       该系统工具能够识别并管理会员信息(购买详情、生日信息、会员等级、用户偏好)以及OBA的业绩。基于目标客群画像，企业能够针对不同用户提供个性化的服务。

       在营销方面，OBA通过打造专业的形象和内容，并通过微信朋友圈和社群等线上渠道推送相关信息，从而增加了品牌的曝光度。

       与此同时，OBA会制定咨询问答相关的服务话术，并在社交网络开展个性化的沟通。通过提升沟通质量，树立良好的口碑形象，与用户建立信赖关系，最终实现销售额增长。

       该运营方案还与线下店铺相结合。通过推动实体店的店员利用企业微信，引导线下消费者体验线上线下联动的购物体验。另外，该方案还可以建立以线下店铺员工为主的独立的店铺微信社群，并运用SCRM对社群进行管理。

       运用SCRM工具，可以实施的营销活动包括：①通过一对一的聊天以及社群聊天，向目标顾客发送小程序链接或商品优惠券；②在微信朋友圈发布商品的促销信息，附带品牌小程序的二维码；③鼓励消费者将优惠券分享给朋友们；④利用直播刺激消费者的购买欲望。

SCRM工具使用概念图(图片制作：transcosmos China)

       今后，在中国越来越多的企业会把着眼点从“新客获取”转向“消费者运营”。这也是中国电子商务市场不可避免的发展趋势。

日语原文链接：https://netshop.impress.co.jp/node/10078