本系列介绍了transcosmos(以下简称“我司”)的“5A Loyalty诊断”服务，该服务根据“现代营销之父”菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的原创指标实现忠诚度营销举措。

       在前几篇文章中，我们向您介绍了忠诚度营销的必要性及该服务的目的和优势。本文作为本系列的最后一篇，将阐述如何进行“5A Loyalty诊断”的战略构建。

       在本系列的文章中，我们针对“5A Loyalty诊断”服务的内容，介绍了“5A诊断”、“Perception(感知)诊断”和“CX诊断”三大诊断。“5A Loyalty诊断”是在实施忠诚度营销时，为初始策略的制定而实行的诊断。通过执行“5A Loyalty诊断”，企业可以获得基本且必要的营销指导。那么，如何制定策略呢？

通过5A 诊断获得忠诚度

       营销策略通常是基于STP与4P框架作考虑。STP 是一种通过了解细分市场，在其中设定目标受众，然后定位公司品牌的方法。通过使用STP，能够为公司或品牌识别受众群体，确定应该采取怎样的指标，并明确营销战略的目标。通过 “5A Loyalty诊断”，不论企业针对的是何种市场，都能得到基于忠诚度营销的战略目标。正如之前几篇文章中提到的，诊断的第一步是调查消费者对于贵企业的忠诚度的高低。这就是对“5A”本身的测定。按性别、年龄、地区及从企业的竞争对手中，测量忠诚度的高低程度并明确需要提升或弱化的方面。在进行 STP 细分市场的同时，明确其中的目标受众。当企业希望提高所在市场的忠诚度时，“5A”可以用可视化的方式让企业了解目标的细分市场是哪些受众群体。例如，鉴于当前的时代背景，通常会出现“受众群体是Z世代女性”的结论。通过“5A Loyalty诊断”的首次测定，即可获得此类答案。

通过Perception(感知)诊断，了解应该传递给客户哪些信息

       那么，当受众群体是“Z世代的女性”时，企业应该传达怎样的信息？如果不能明确这一点，我们将无法确定所要达到的战略目标。能够回答此类问题的便是Perception(感知)诊断。通过Perception(感知)诊断，可以获得诸如以下问题的答案，比如，对于目前在忠诚度方面较低的人群如何实施改善，或应该如何在忠诚度方面制造与竞争对手的差异。另外非常重要的是，这些诊断的结果都是定量的。要获得大量的定性假设，一般需要通过定性调查来实现。为了获得更多的提示，定性调查在某种程度上是有意义的。但实际上当使用到公司资源和预算等时，对于定性调查的评估又往往是非常困难的。相比之下，“5A Loyalty诊断”的所有结果都是定量的，可以让企业在实施战略时减少顾虑。根据Perception(感知)诊断的结果，企业将明确应该向受众群体传达怎样的信息。

通过CX诊断，找到有效的信息传递媒体

       以上是对营销策略中的STP的概要介绍。接下来是关于4P的介绍。虽然4P是由产品、价格、促销和渠道组成，但实际上对产品、价格和渠道的诊断的涉及非常少，而其中最重要的是“促销”部分。具体来说，在向公司的受众群体传达信息时，应该采用哪些媒体来传达信息是一个问题。即使在今天，电视仍然是在日本最易于获得人群关注的媒体。然而，诚如菲利普·科特勒所说，电视媒体的优势是在 5A 客户旅程的初期阶段与消费者建立轻松的关系，但它并不利于深度沟通，比如推动顾客进行购买或使其成为粉丝。CX诊断能定量地验证企业与消费者之间的触点，衡量如何更好地对数字媒体、口碑媒体和大众媒体进行组合利用。从我司对企业开展的促销活动与媒体使用的调查结果发现，企业花费昂贵的媒体费用与顾客是否产生购买或忠诚度的结果完全无关；而一些情况下的线下促销活动尽管费用不高，但却非常有效。

       在不了解何种媒体会产生何种效果的情况下，就将营销计划付诸实施，就如同在黑暗中舞剑。

       “5A Loyalty诊断”由三个模块组成。这三个诊断都采取定量的方法来识别细分市场、确定目标受众及明确需要传达的信息，并从效率的角度确定用于传达信息的媒体。“5A Loyalty诊断”并非能给出所有营销问题的答案，但在企业即将进行忠诚度营销时，却能提供基本、充分且必要的信息。

(解说：transcosmos株式会社 福岛常浩)

目录

“5A Loyalty诊断”服务介绍 第1部分　以构筑忠诚度营销战略为目标
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第2部分　5A诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第3部分　解析诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第4部分　CX诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第5部分　总结(本篇)

福岛常浩会为贵司的市场营销提供方向和支持。

       transcosmos将根据菲利普･科特勒提出的5A概念，进行营销战略的提案。在实际的提案过程中，本文的解说者福岛常浩将会为了让企业能够在数字化时代建立最适合的忠诚度营销提供支持。首先，请联系我们，让我们有机会了解贵司的痛点。

transcosmos株式会社 上席常务执行委员

公益社团法人 日本市场学协会 理事

福岛常浩

       毕业于东京工业大学大学院。毕业后入职于味之素株式会社。之后曾先后任职于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，担任大数据业务、市场营销负责人等职务。专业领域为新业务与新产品的开发、品牌论、医疗业务、及忠诚度营销。目前在transcosmos负责市场营销关联的业务开发，在日本独家提供《营销革命4.0》中介绍的5A诊断服务。

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