本系列将介绍“5A Loyalty诊断”服务，该服务根据“现代营销之父”菲利普･科特勒(Philip Kotler)提出的原创指标实现忠诚度营销。

       本系列将分成5个篇章从数字化社会中忠诚度营销的必要性、服务的目的和优势等方面，对“5A Loyalty诊断”进行介绍。本文作为第一篇章将介绍现代营销的变化和服务的概况。

现代营销的变化

       如今，市场营销正发生着翻天覆地的变化。

       数字化转型(即DX，Digital Transformation)常常作为市场营销发生巨变的时代背景被人们提及，但我们不能忘记改变市场营销的另一个主要因素，就是全球人口的下降。

       在当今世界，DX正在改变着沟通的形式，同时作为营销基数的人口也在不断地减少。在这种情况下，现今最重要的是贴近每一个客户，提高他们的忠诚度。我们将这种营销手段称为忠诚度营销。对照传统的战略营销中“要如何快速地获取客户”这一理念的立场，忠诚度营销的概念更重视与每一个顾客的关系，然后通过现有客户向其他客户扩散，从而创造出一个良性循环。

       换而言之，忠诚度营销不同于传统的狩猎型营销，是一种农耕型营销，即不断培养和发展顾客。

初识菲利普･科特勒的“5A Loyalty诊断”

       在上文提及的这种市场营销的背景下，transcosmos(以下简称“我司”)不断探索对顾客有价值的市场营销，也是正值此时，我们认识了被誉为“现代营销之父”的菲利普･科特勒的著作《营销革命4.0》。在忠诚度营销的概念尚难以渗透到实践领域的时候，此书已经明确地阐述了忠诚度营销的概念。我司希望将这一概念用具体的数值作为衡量尺度来提供给客户，于是我们尝试着联络了科特勒本人，最终成功联系到了《营销革命3.0～5.0》的合著者，何麻温·卡塔加雅(Hermawan Kartajaya)和伊万·塞蒂亚万(Iwan Setiawan)。

       最终，我司与他们所属的印度尼西亚公司Markplus达成合作，成为日本唯一一家能够以科特勒原创的忠诚度衡量指标(即5A顾客旅程)为客户提供测评的公司。

       我司提供以5A作为指标的“5A Loyalty诊断”服务。“5A Loyalty诊断”由三大模块组成，下文将作详细的介绍。

“5A Loyalty诊断”的三大模块

       第一个模块是上文已经提及的根据菲利普･科特勒原创的衡量标准进行的“5A诊断”。不过，在此研究过程中，我们发现如果只是评定“不同的客户群体”忠诚度的高低程度，或“和竞品相比”的强弱程度，是很难构建出一套忠诚度营销战略的。因此，在根据5A指标实施忠诚度营销的时候，为了获得必要且充分的信息，我们随后开发了第二、第三模块。

       第二个模块是将麻省理工学院的格伦·厄本(Glen L. Urban)博士的模块改良并应用到“5A Loyalty诊断”的Perception(感知)诊断。这是一种分析方法，可以帮助明确忠诚度高低背后的原因。通过定量的分析，从而了解所调查的市场中哪些优势是重要的，哪些优势可以影响人们的购买意向或者催生忠诚用户。

       第三个模块被称为“客户体验(CX)诊断”，主要用于衡量在第二个模块“Perception(感知)诊断”中获取的内容和有效信息应该如何传达给客户。在数字化转型中，企业与消费者的触点变多了。“客户体验(CX)诊断”能够定量评估这些触点中哪一个是最为有效的信息传播方式。

       我们将这三个诊断统称为“5A Loyalty诊断”。也就是说，这个诊断至少可以提供这三个基本要素：忠诚度的实际状态、为了改善忠诚度应该传达的信息、及传达的方法。换而言之，对于想要正式开始忠诚度营销的客户，“5A Loyalty诊断”能够为其在战略构建中提供必要且充分的信息。

（解说：transcosmos株式会社 福岛常浩）

目录

“5A Loyalty诊断”服务介绍 第1部分　以构筑忠诚度营销战略为目标(本篇)
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第2部分　5A诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第3部分　解析诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第4部分　CX诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第5部分　总结

福岛常浩会为贵司的市场营销提供方向和支持。

       transcosmos将根据菲利普･科特勒提出的5A概念，进行营销战略的提案。在实际的提案过程中，本文的解说者福岛常浩将会为了让企业能够在数字化时代建立最适合的忠诚度营销提供支持。首先，请联系我们，让我们有机会了解贵司的痛点。

transcosmos株式会社 上席常务执行委员

公益社团法人 日本市场学协会 理事

福岛常浩

       毕业于东京工业大学大学院。毕业后入职于味之素株式会社。之后曾先后任职于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，担任大数据业务、市场营销负责人等职务。专业领域为新业务与新产品的开发、品牌论、医疗业务、及忠诚度营销。目前在transcosmos负责市场营销关联的业务开发，独家提供《营销革命4.0》中介绍的5A诊断服务。