導入初月でFAQアクセス数が倍増、ユーザーの自己解決率向上とエフォートレスな体験実現を支援

トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、株式会社セブン－イレブン・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：永松文彦、以下セブン－イレブン・ジャパン）へSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築しました。

トランスコスモスから導入したSEO対策FAQマネジメントサービスは、6月1日よりセブン-イレブン・ジャパンにご利用いただいています。

本サービス導入以前、セブン－イレブン・ジャパンでは、メールチャネルにてユーザーからのお問い合わせ対応を実施していましたが、近年のスマートフォンの普及に伴い、お問い合わせが増加傾向にありました。対応件数の増加により、ユーザーへの回答までに時間を要していたことからFAQを改善することで、自己解決を促進し、ユーザーの利便性を向上させたいと考えていました。

FAQ改善に伴い、セブン－イレブン・ジャパンが重要視した点は、FAQへのアクセス数増加とエフォートレスなユーザー導線を構築することでした。これまでもFAQは準備していましたが、ユーザーの利用頻度が低く、データ分析ができない状態であったため、何をすればアクセス数が増加し、ユーザーが迷わずに必要としているFAQにたどり着けるのかがわからない状態でした。そこでトランスコスモスでは、FAQへのアクセス数増加とエフォートレスなユーザー導線構築が同時に行えるSEO対策FAQマネジメントサービスを提案し、導入されました。

本サービスを導入することで、FAQページの構造化によりユーザーが必要としてる情報ページを検索上位に表示させることが可能になっただけでなく、Google検索結果上部に強調表示（強調スニペット）し、企業側のFAQページへ遷移させることなく情報を提供することも可能になりました。また企業側のFAQページでの検索に関しても、ユーザーの検索利便性を向上させることを目的とし、検索に適切なFAQを表示させるための自然文検索の仕組みを取り入れています。

すなわち、サービスの導入によりユーザー側は検索エンジンから必要としている情報にダイレクトに辿り着くことが可能になり、問題解決までのエフォートレスな体験を受けることができています。

FAQを改善することで、セブン－イレブン・ジャパン側もFAQでは解決できないユーザー対応に注力できるようになることから、一連の顧客接点が改善され、顧客体験価値（CX）向上効果も期待できます。SEO対策FAQマネジメントサービスの導入効果を最大限発揮できるよう、引き続きセブン－イレブン・ジャパンと連携のうえ支援していきます。

＜導入ポイント＞  

1. SEO対策済み（リッチリザルト対応）FAQへ改変し、Googleなどの検索エンジン上で最適化

2. サイト内FAQ検索において、キーワード入力中に適切なFAQを表示させ、ユーザーの検索利便性を向上

セブン－イレブン・ジャパン お客様相談室 室長 杉山 純子様より、以下のコメントをいただいています。

「まだ導入間もないですが、FAQへのアクセス数がサービス導入前と比べると倍増しており、それはユーザーとのコミュニケーションが増えた、成功しているということであり非常に喜んでいます。今後もトランスコスモスさんといろいろ試行錯誤しながらユーザーの利便性向上に向けて取り組んでいきたいと思います。」

トランスコスモスは、今後もお客様企業へのSEO対策FAQマネジメントサービス導入を支援し、コンタクトセンターのCX向上に貢献していきます。

関連プレスリリース SEO対策FAQマネジメントサービス提供を開始：

https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/210107.html

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