複雑化する現代のカスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、最も古くは生活者の情報処理プロセスといわれていました。AIDAは、Attention、Interest、Desire、Actionの頭文字からなる略語ですが、これは顧客の情報処理そのものなのです。それが消費者行動といわれるようになり、最近ではカスタマージャーニーといわれるようになっています。われわれはカスタマージャーニーと自然に呼んでいますが、マーケティングの世界における時代の変遷によって呼ばれ方が変わってきているわけです。

顧客ペルソナを加味したカスタマージャーニー

現代の基本カスタマージャーニーは5Aですが、カスタマージャーニーというのは顧客が通ってくる道筋＝道程ですので、実に他種多様なものが存在します。それを目的に合わせて使い分けることが重要です。たとえば製薬会社ではペイシェントジャーニーといいます。これは顧客が病気になってから亡くなるまでの道筋を表現するものです。

カスタマージャーニーを語る際には裏側にペルソナの過程が隠れていることを理解することが重要です。基本カスタマージャーニーはあくまでマクロ的概念であるため、平均的な部分を意識して表現したり議論したりします。しかし厳密なカスタマージャーニーを考える際には、こうした違いに注意しなければなりません。これは実務的な観点からの重要なアドバイスとなります。

目次

ニーズとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第1回

PDCAとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第2回

カスタマー・エクスペリエンスとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第3回

市場創造とは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第4回

AIとマーケティングの組み合わせ 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第5回

レジリエンスとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第6回

5AとNPSの違いとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第7回

カスタマージャーニーとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第8回

マーケティングとは 福島常浩が解説するCX時代のロイヤルティマーケティング 第9回

福島常浩が御社のマーケティングをディレクションいたします

トランスコスモスでは、フィリップ・コトラーの提唱する5Aコンセプトに沿ってマーケティング戦略提案をいたします。実際のご提案に際しては、当記事の解説者である福島常浩がデジタル時代に最適化したロイヤルティマーケティングをサポート。まずは御社のお悩みをお聞かせください。

トランスコスモス株式会社 上席常務執行役員

公益社団法人日本マーケティング協会 理事

福島常浩

東京工業大学大学院修了後、味の素株式会社に入社。その後、GE Capital、三菱商事、ぐるなび、メディカルデータビジョンを経て、ビッグデータ事業、マーケティング責任者等を歴任。専門分野は、新事業・新製品開発、ブランド論、医療ビジネス、ロイヤルティマーケティング。トランスコスモスではマーケティング関連の事業開発を担当し、書籍 『コトラーのマーケティング4.0』 で紹介された5A診断を日本で独占的に提供している。

マーケティング5.0時代の御社の成長をサポートするサービスが整いました。トランスコスモスの提供する”5A Loyalty診断”では、コトラーの5Aコンセンプトに基づき、お客さまの戦略設計から課題発見、問題解決策のご提案と実装まで、ご要望に合わせて幅広くサポートできます。お気軽にお問い合わせよりご連絡ください。

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