一直以来,质量检验是客户联络中心的服务质量控制中必不可少的环节。然而,在传统的人工质检中质检员对质检点和规则的认知不同,不仅会造成质检结果的差异,并且耗时耗力、难以覆盖全量任务。
transcosmos自主开发的智能质检系统“transpeech”(transCxLink关键功能之一),能够基于人工智能、机器学习等技术手段,实现语音识别、文本转换、情绪分析、语音合成、数据可视化等功能,从各个维度对客服人员的服务质量进行智能评价和分析,帮助联络中心提高质检效率和精准度。
我们的智能质检服务系统的优势在于,全量质检,效率高、质检客观,标准统一;另外系统可实现即时预警、可视化监控,时效性高,相较人工能更早地发现问题。
相较传统质检,智能质检的优势显著
■ 方法与效果
通过调研了解现有质检标准,对智能质检工具进行配置,利用“大数据+AI”技术对全量客服对话进行自动化质量检查,内部集成超过80项对话质检点,由质检专家团队度身定制,可以快速、精准地识别客户情绪,且判断客户情绪的程度;用于检测对话中提到的敏感词汇,及时发现潜在风险;能够精准地找出回复不符合流程的对话,并告警;实时监控座席沟通流程并预警,有效改善转化率、退货率等指标。
■ 智能质检解决方案“transpeech”
一直以来,质量检验是客户联络中心的服务质量控制中必不可少的环节。然而,在传统的人工质检过程中,由于质检人员对质检点和规则的认知不同,可能会造成质检结果的差异,而且耗时费力、难以覆盖全量任务。“transpeech”能够基于人工智能、机器学习等技术手段,实现语音识别、文字转换、情绪分析、语音合成等功能,从多维度对客服人员的服务质量进行智能评价和分析,而且能够实现数据可视化。凭借“transpeech”,联络中心不仅能够实现智能化的7x24小时实时质量监控,并且能够提高质检效率和精准度,帮助企业降本增效。
作为transcosmos的渠道智能客服平台“transCxLink”的关键功能之一,“transpeech”已经被广泛被应用于各行业的客服联络中心,并获得众多客户的广泛好评。