在市场竞争激烈的大环境下,品牌销售转化难,生意增长更难,降本增效已经成为企业不得不面对的课题。在此背景下,transcosmos致力于通过各类先进的人工智能技术,帮助企业客户在数字化时代多样化的顾客触点中,实现服务的全面降本提效,即在高效实现AI客服核心服务需求的同时,为企业提供更智能的服务管理、优化顾客体验。
transcosmos的人机耦合客服解决方案——凭借自主开发的生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”,transcosmos能够提供无感介入的人机协同服务模式。通过人机协同,我们不仅能够帮助企业节省人力开支,实现降本增效;并且可以通过更快的服务响应,提升消费者的服务体验。
业务范围:
人机耦合解决方案业务范围:
√AI客服解决方案定制服务
√基于大语言模型的知识库搭建服务
√AI聊天机器人训练和调优
AI客服解决方案——生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”
基于多年客服运营经验与专业方案设计能力,构建“trans-AI Chat” 全链路智能客服体系,以人机结合+定制化方案为核心,赋能企业实现客户服务、精准营销与高效运营的一体化闭环。
全渠道客户触达
无缝覆盖在线咨询、语音通话、微信、邮件、短信及天猫、京东、小红书、抖音等主流平台,连接客户无处不在。
三大智能解决方案
智能营销:通过外呼机器人、留资转化与复购促活工具,驱动业绩增长;
智能服务:依托在线机器人、知识库自优化及坐席辅助,提升客户体验与响应效率;
智能运营:结合数据分析、自动化工单与培训质检,优化运营成本与人力效能。
坚实底层技术支撑
底层融合多模型调度、第三方大模型及企业知识图谱,深度整合产品文档、FAQ资料与CRM数据,同时打通客户反馈、业务日志等系统,构建动态进化的服务中枢。方案以敏捷部署、ROI可量化为优势,为企业提供真正可落地的智能客服增长引擎。
“trans-AI Chat” 全链路智能客服体系
■ 生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”的大模型应用场景
客服与AI的融合主要围绕知识库构建、坐席辅助、工单处理、摘要生成、质量检测及培训优化展开。系统以多层次知识库(包括文档知识库、FAQ知识库、半结构化知识库及业务系统数据)为基础,支撑机器人座席实现意图理解与任务拆解功能,同时生成基于沟通结果的前情摘要。在座席辅助环节,AI提供意图识别与个性化话术支持,并自动记录生成工单,实现工单预填。后续流程中,系统通过小结与统计分析模块进行对话分析与全量质检,完成客服质检闭环;此外,AI赋能客服培训,支持模拟对话训练与课件自动生成,提升人员能力。图中客服人员形象进一步强调人机协作在实际场景中的核心地位。
“trans-AI Chat”智能客服体系中的大模型应用场景
基于大语言模型的知识库搭建服务
transcosmos能够基于大语言模型提供机器人知识库搭建服务,包含数据整合、数据预处理、模型训练、持续优化和信息安全体系搭建等。
凭借基于大语言模型开发的“trans-AI Chat”,我们的专业技术人员能轻松配置聊天机器人的各种交互模式,并构建高效的知识库体系。此外,我们还会采用各类方法不断优化知识库,例如:根据收集到的用户反馈和机器学习模型的效果,对机器人的回答进行不断地迭代和优化;或采用A/B测试等方法,比较不同的回答策略和模型效果,以选择最佳的方案等。
在机器人的使用过程中,我们会利于数据分析工具对机器人的性能进行监测和评估,通过分析对话轮次、会话时长、意图识别率等指标来了解机器人的理解能力和用户满意度,以此确保聊天客服机器人知识库的数据质量和准确性,从而提高机器人的回答精确度和用户满意度。
■ 基于大语言模型,提升AI系统的知识库性能:
-FAQ问答:辅助进行知识拆分,可对历史聊天记录进行问答提取,FAQ无需添加大量相似问法,使AI表现更聪明更拟人
-自动上下文:减少多轮会话构建,基于大模型进行上下文理解,保障对话流畅性
-语义理解:基于大模型理解用户意图,支持按标准FAQ结果回复或通过大模型理解后的拟人回复,对话流程不死板,回答更有针对性
* 在知识库内容搭建和数据采集时,我们会采取数据加密和访问控制来保护用户的数据安全,并确保遵循适用的信息安全和隐私保护等法律法规。
AI聊天机器人的部署和调优服务
越来越多的企业将AI和聊天机器人导入网站和即时通讯APP,以应对用户咨询。但是,很少有公司能正确有效地使用AI聊天机器人。针对这一问题,transcosmos利用在常见问题分析、机器人场景创建和AI调优服务领域积累的丰富知识所形成的特有的调查角度,对企业智能聊天机器人的问题解决率和品质,提供从调查到改善方案实施的“AI-IQ诊断服务”。
案例示意图
■ 相关荣誉:
transcosmos荣获“CTI论坛编辑推荐奖-联络中心AI客服解决方案奖”
transcosmos荣获2020年“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越智能应用”奖
transcosmos China荣获CTI论坛“智能客户服务外包解决方案奖”
成功案例——某3C数码品牌
transcosmos在中国为某3C数码品牌提供电子商务平台的售前客服业务的过程中,为该品牌导入了生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”。我们不仅通过大语言模型帮助AI机器人实现高度的对话能力,提升顾客体验;同时还通过训练让AI机器人学习TOP Sales的话术,实现了销售转化率的提升。
trans-AI Chat 初期导入后的实施效果总结图