在市场竞争激烈的大环境下，品牌销售转化难，生意增长更难，降本增效已经成为企业不得不面对的课题。在此背景下，transcosmos致力于通过各类先进的人工智能技术，帮助企业客户在数字化时代多样化的顾客触点中，实现服务的全面降本提效，即在高效实现AI客服核心服务需求的同时，为企业提供更智能的服务管理、优化顾客体验。

transcosmos的人机耦合客服解决方案——凭借自主开发的生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”，transcosmos能够提供无感介入的人机协同服务模式。通过人机协同，我们不仅能够帮助企业节省人力开支，实现降本增效；并且可以通过更快的服务响应，提升消费者的服务体验。

业务范围：

人机耦合解决方案业务范围：

AI客服解决方案——生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”

基于多年客服运营经验与专业方案设计能力，构建“trans-AI Chat” 全链路智能客服体系，以人机结合+定制化方案为核心，赋能企业实现客户服务、精准营销与高效运营的一体化闭环。

全渠道客户触达

无缝覆盖在线咨询、语音通话、微信、邮件、短信及天猫、京东、小红书、抖音等主流平台，连接客户无处不在。

三大智能解决方案

智能营销：通过外呼机器人、留资转化与复购促活工具，驱动业绩增长；

智能服务：依托在线机器人、知识库自优化及坐席辅助，提升客户体验与响应效率；

智能运营：结合数据分析、自动化工单与培训质检，优化运营成本与人力效能。

坚实底层技术支撑

底层融合多模型调度、第三方大模型及企业知识图谱，深度整合产品文档、FAQ资料与CRM数据，同时打通客户反馈、业务日志等系统，构建动态进化的服务中枢。方案以敏捷部署、ROI可量化为优势，为企业提供真正可落地的智能客服增长引擎。

“trans-AI Chat” 全链路智能客服体系

■ 生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”的大模型应用场景

客服与AI的融合主要围绕知识库构建、坐席辅助、工单处理、摘要生成、质量检测及培训优化展开。系统以多层次知识库（包括文档知识库、FAQ知识库、半结构化知识库及业务系统数据）为基础，支撑机器人座席实现意图理解与任务拆解功能，同时生成基于沟通结果的前情摘要。在座席辅助环节，AI提供意图识别与个性化话术支持，并自动记录生成工单，实现工单预填。后续流程中，系统通过小结与统计分析模块进行对话分析与全量质检，完成客服质检闭环；此外，AI赋能客服培训，支持模拟对话训练与课件自动生成，提升人员能力。图中客服人员形象进一步强调人机协作在实际场景中的核心地位。

“trans-AI Chat”智能客服体系中的大模型应用场景

基于大语言模型的知识库搭建服务

transcosmos能够基于大语言模型提供机器人知识库搭建服务，包含数据整合、数据预处理、模型训练、持续优化和信息安全体系搭建等。

凭借基于大语言模型开发的“trans-AI Chat”，我们的专业技术人员能轻松配置聊天机器人的各种交互模式，并构建高效的知识库体系。此外，我们还会采用各类方法不断优化知识库，例如：根据收集到的用户反馈和机器学习模型的效果，对机器人的回答进行不断地迭代和优化；或采用A/B测试等方法，比较不同的回答策略和模型效果，以选择最佳的方案等。

在机器人的使用过程中，我们会利于数据分析工具对机器人的性能进行监测和评估，通过分析对话轮次、会话时长、意图识别率等指标来了解机器人的理解能力和用户满意度，以此确保聊天客服机器人知识库的数据质量和准确性，从而提高机器人的回答精确度和用户满意度。

■ 基于大语言模型，提升AI系统的知识库性能：

-FAQ问答：辅助进行知识拆分，可对历史聊天记录进行问答提取，FAQ无需添加大量相似问法，使AI表现更聪明更拟人

-自动上下文：减少多轮会话构建，基于大模型进行上下文理解，保障对话流畅性

-语义理解：基于大模型理解用户意图，支持按标准FAQ结果回复或通过大模型理解后的拟人回复，对话流程不死板，回答更有针对性

* 在知识库内容搭建和数据采集时，我们会采取数据加密和访问控制来保护用户的数据安全，并确保遵循适用的信息安全和隐私保护等法律法规。

AI聊天机器人的部署和调优服务

越来越多的企业将AI和聊天机器人导入网站和即时通讯APP，以应对用户咨询。但是，很少有公司能正确有效地使用AI聊天机器人。针对这一问题，transcosmos利用在常见问题分析、机器人场景创建和AI调优服务领域积累的丰富知识所形成的特有的调查角度，对企业智能聊天机器人的问题解决率和品质，提供从调查到改善方案实施的“AI-IQ诊断服务”。

案例示意图

■ 相关荣誉：

transcosmos荣获“CTI论坛编辑推荐奖-联络中心AI客服解决方案奖”

transcosmos荣获2020年“金耳唛杯”中国最佳客户中心“卓越智能应用”奖

transcosmos China荣获CTI论坛“智能客户服务外包解决方案奖”

成功案例——某3C数码品牌

transcosmos在中国为某3C数码品牌提供电子商务平台的售前客服业务的过程中，为该品牌导入了生成式人工智能聊天机器人“trans-AI Chat”。我们不仅通过大语言模型帮助AI机器人实现高度的对话能力，提升顾客体验；同时还通过训练让AI机器人学习TOP Sales的话术，实现了销售转化率的提升。

trans-AI Chat 初期导入后的实施效果总结图