transcosmos的业务诊断和VOC分析服务,能够从客户角度出发全方位地衡量CX,以帮助CX中心开展跨渠道的业务诊断服务。transcosmos利用一直以来服务于大型项目的整合服务运营知识和经验,助力企业在跨渠道的顾客支持流程中创建CX评价体系。除了传统的顾客满意度和“CES(Customer Effort Score)”(*1)等衡量指标,我们能够根据COPC的理论方法,结合项目的实际运营情况,来定制CX中心的运营能力评价系统。
通过自主开发的transCxLink的BI工具,transcosmos能够帮助企业实现业务数据的可视化,并以提高复购率和销售额为目标,促进运营流程的全面改善。通过数据采集和调研相结合的方式,我们能够根据项目的关键业务数据,设计评估数据表,汇总收集达标情况,结合定量定性的分析,找出问题所在和产生问题的原因,并制定改善报告,帮助项目落实改善方案。
为了在数智化和多渠道化的发展趋势下进行顾客支持服务,企业不仅需要像以往那样对单一渠道进行评价并实施局部改善,还需要从“顾客角度”出发对跨渠道的顾客服务流程进行综合评价,以寻求整体优化的方法,从而在提升CX的同时,提高销售额。
跨渠道地聆听顾客声音,进行VOC分析
在激烈竞争的市场环境中,只有准确把握住客户的企业才能超越竞争对手,并获得更多机会。通过科学的分析方法及分析工具,transcosmos能够针对Call 、Chat、SNS、调研问卷、店铺以及互联网舆情等结构化或非结构化的数据进行整理分析,挖掘消费者内心最真实的声音(需求),以帮助企业洞察商机、扩大销售。
电商渠道:各大电商平台都设有DSR(Detailed Seller Ratings)店铺评分制度,这是企业衡量用户意见和情绪的重要方法之一。DSR店铺评分制度分为三部分:商品描述、服务态度、物流服务,分别由用户进行评分。根据评分,企业可以判断顾客对商品体验和服务体验的评价。通过连接电商平台,我们不仅可以了解客户满意度,并且可以通过语音转文本技术及文本分析技术(从大量的文本信息中发掘有用的信息)对客服对话记录进行分析,通过TGI指数(Target Group Index目标群体指数)对咨询中出现频率最高的词汇进行分析,从而更具体地了解用户青睐的产品型号或服务,更有针对性地提升销售。
社交渠道:transcosmos能够根据企业需求提供定制化的舆情管理服务,帮助企业获取互联网上的消费者声音(VOC),并通过人工/AI与客户进行互动,改善客户评价。我们不仅能够通过VOC改善服务流程和重塑购买和服务路径,并且能够通过transCxLink针对特定人群进行细分,或通过人们对某类产品的兴趣程度进行标注来锁定目标市场。同时,transCxLink的互联网互动工具是基于大语言模型研发的AI工具,能够对消费者的负面情绪及时进行预警和干预,以改善消费者对企业和商品的情感,从而促进复购和提高销售额。