什么是PDCA循环？福岛常浩解说 CX时代的忠诚度营销第2部分

什么是PDCA循环？PDCA循环是由计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action)的首字母缩写组成的框架。为了使一个项目或措施获得成功，首先任务便是规划PDCA循环，并实施，然后对结果进行验证和评估，并做出改进。这是一个循环的模型，通常需要通过不断重复这一循环与连续反馈，来获得更好的结果。PDCA循环在20世纪50年代被首次提出，旨在确定生产过程中哪些部分需要改进或改善，以便对其进行改变。

PDCA循环对所有商业活动都很重要

不仅是市场营销，PDCA循环对企业活动中的所有举措都极为重要。论其原因，因为虽然项目和措施的启动通常是由制定计划开始的，但即使是最好的计划，如果只是执行计划本身，也难以取得良好的效果。

在市场营销行业内，PDCA循环已经使用了很长时间。如果一个公司在营销方面是积极主动的，它一定会有一个营销计划，这就是PDCA循环的计划(Plan)。随后，公司会实际执行(Do)计划，并评估(Check)结果，且将结果与下一个改进措施(Action)联系起来。具体举例来说，消费品制造商通常每三个月启动一次PDCA循环，而政府可能要用一年甚至更长时间才会开展一次循环。

什么是专注于未来客户体验(CX)的PDCA

迄今为止，PDCA循环一直被积极地应用于市场营销领域，特别是与STP、4P相辅相成。在过去，对PDCA循环的检查和管理相对容易。然而，在今后的忠诚度营销时代，企业只有关注CX，才能获得更多顾客的选择。由于与顾客的触点变得更加的多样与复杂，而且与顾客建立长期的良好关系变得更重要，而不仅仅是让他们购买产品，所以企业需要管理的要点大大增加，其程度远超于之前的市场营销。虽然有宏观的关键绩效指标，但实施忠诚度营销会产生许多其他繁琐细小的关键绩效指标，所以在PDCA循环的运行和管理方法的实施上，需要更加精益求精。

例如，当互联网和智能手机还没有像今天这样普及时，大公司的广告战略主要以在大众媒体上刊登广告。在电视广告中投入了多少成本，认知度就能获得相应地提高。这个测量构造非常简单，所以PDCA循环也很单纯，制定电视广告的投入量是计划(Plan)，通过问卷调查衡量认知度是检查(Check)。

然而，在忠诚度营销的时代，营销措施不仅限于电视广告。现在，企业必须在顾客购买后与其保持长期的沟通，旨在提高他们的忠诚度。企业在社交媒体上主动与顾客对话、通过会员卡等方式邮件沟通……由于诸如此类的触点的产生，SNS上的对话数量、电子邮件的打开率和促销活动的参与人数，都被视为细小的关键绩效指标。这样一来，PDCA循环中的要素和指标变得越来越复杂，需要检查的项目也变得非常多，这就有可能导致循环变得无法管理。

那么，应该如何避免这种无法管理的情况呢？答案是重视忠诚度营销。换而言之，在这个重视客户体验(CX)的时代里，顾客忠诚度作为最重要的关键绩效指标，需要被恰当的测量。在衡量忠诚度方面的众多被提倡的方法论中，笔者想推荐5A作为PDCA循环中检查(Check)这一指标的方法。科特勒在《营销革命4.0》一书中倡导的推荐(Advocate)概念，现在已经成为全球的标准指标。推荐(Advocate)成立的前提是，如果“顾客真的喜欢一个产品，就会向他人进行推荐”。换而言之，企业可以通过衡量有多少顾客向他人推荐了某一产品，来衡量顾客忠诚度。

这看起来也许很简单，但它是非常触及事情本质的。即使你能罗列出大量详细的关键绩效指标，也很难判断PDCA循环中的检查(Check)环节是否运行顺利。如此想来，我们也许可以说，忠诚度营销的最终形式是全世界所有的企业都使用5A来定期检查其忠诚度。

transcosmos将根据菲利普･科特勒提出的5A概念，进行营销战略的提案。在实际的提案过程中，本文的解说者福岛常浩将会为了让企业能够在数字化时代建立最适合的忠诚度营销提供支持。首先，请联系我们，让我们有机会了解贵司的痛点。

transcosmos株式会社上席常务执行委员

公益社团法人日本市场学协会理事

福岛常浩

毕业于东京工业大学大学院。毕业后入职于味之素株式会社。之后曾先后任职于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，担任大数据业务、市场营销负责人等职务。专业领域为新业务与新产品的开发、品牌论、医疗业务、及忠诚度营销。目前在transcosmos负责市场营销关联的业务开发，在日本独家提供《营销革命4.0》中介绍的5A诊断服务。

transcosmos提供的“5A Loyalty诊断”以菲利普·科特勒的5A理念为基础，结合客户的期望，从战略设计到发现问题、提出解决问题的方案和实操等，提供多样的支持服务。如有任何疑问，欢迎通过下方窗口联系我们。

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