顾客旅程揭示了顾客与产品、服务及品牌之间互动的历史。顾客在接触同一种产品、服务及品牌时却会产生不同的感受和印象，其中的一些感受和印象并非即刻产生。而是经历了漫长的时间积累而成。此外，在顾客产生的感受和印象中，还包括顾客自身都未曾意识到的潜在印象或形象。将此定义成一种形式，便形成了顾客旅程。最常见的被称为基础顾客旅程，即现在所定义的5A。

       顾客旅程最早被称为消费者的信息处理过程。AIDA是注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)和行动(Action)的首字母组成的简称，即顾客的信息处理过程。以前这被看作是消费者行为，而最近则被称为顾客旅程。虽然当下我们自然地称之为顾客旅程，但随着时代的变迁，营销行业的术语也在不断地发生变化。

       事实上，在过去的市场营销中，顾客旅程被认为是非常简单的。企业通过大规模广告单方面地向顾客传达信息。顾客接收信息，对企业产生好感，然后购买商品。这种简单的顾客旅程是以类似的基础顾客旅程来描述的。在过去，顾客与企业之间的触点相对较少，简单的顾客旅程即可满足企业的需求。并且，企业也能够更加轻易地控制其产品、服务和品牌等相关信息。

       然而，随着互联网的出现，信息的传播方式发生了巨大的变化。例如，当企业发布信息，收到信息的顾客可能会在社交网站或口碑网站上进行转发。而看到此转发信息的人也有一定概率会进行再次转发。这些转发甚至会影响其周围人群中的部分人对商品产生喜欢，并实际购买。而其中另一些人则可能会在口碑网站上搜索并确认信息的真实性。当然，也不乏有些人会对商品产生好感，但暂时未形成购买，而是放入电子商务网站的购物车中。

       随着互联网的出现，顾客不再是被动的存在。在顾客可以主动传播信息的时代，顾客与商品、服务、品牌之间的触点变得非常多样且复杂。这对顾客旅程产生了巨大影响。除非企业将顾客通过社交网络、博客和电子邮件等数字媒介传输信息的过程视为一系列行为，否则企业将无法正确理解现今的顾客旅程。

       企业需要关注的除了顾客旅程，还有顾客画像。一般来说，顾客画像营销的理念与顾客旅程密切相关，而顾客旅程本身又依赖于顾客画像。换而言之，不同的顾客画像意味着不同的顾客旅程。

       例如，让我们一起来思考顾客挑选圆珠笔时的顾客旅程。对于一个书写工具爱好者和一个普通使用者，也就是对于笔的要求仅是能够用以写字的人，两者的顾客旅程是完全不同的。这是一个很好的例子，可以用于理解不同的顾客画像会导致不同的顾客旅程，但令人意外的是，这一点往往很容易被忽视。

       在讨论顾客旅程的时候，重要的是理解其背后所隐藏的顾客画像塑造的过程。基本的顾客旅程只是一个宏观的概念，所以围绕该词的表达和讨论通常基于平均数据。然而，在考虑顾客旅程的细节时，必须注意顾客之间差异。以上是从实践层面提出的重要建议。